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La VR au service des compétences non techniques

Les entreprises d'aujourd'hui sont confrontées à un déficit croissant de compétences non techniques. Des études récentes ont montré que 59 % des responsables du recrutement interrogés et 89 % des cadres ont déclaré avoir des difficultés à recruter des candidats possédant les compétences non techniques requises, telles que la communication, le travail en équipe et le leadership. Et ces compétences relationnelles ne font que devenir plus essentielles (et plus difficiles à développer), car la pandémie pousse les gens à travailler à distance de manière temporaire - ou, dans de nombreux cas, permanente. Sans accès à la formation et à l'éducation en personne, que peuvent faire les entreprises pour aider leurs employés à développer ces compétences essentielles ?

Une solution prometteuse est la réalité virtuelle. Contrairement aux solutions d'apprentissage en ligne traditionnelles, les outils de VR offrent aux apprenants une expérience véritablement immersive. Ces programmes interactifs permettent aux employés d'interagir et de jouer des rôles avec des avatars conçus pour imiter les clients ou d'autres acteurs clés. Selon Christopher Dede, un professeur de la Harvard School of Education dont le travail se concentre sur les applications de la VR pour l'éducation, "l'avenir de la VR est plongé dans un environnement mêlant les mondes physique et numérique, où les utilisateurs interagissent via un casque, leur ordinateur ou leur appareil mobile pour jouer un rôle avec un avatar ou apprendre une nouvelle compétence".


Alors que les outils éducatifs traditionnels peuvent parfois sembler ennuyeux ou artificiels, la formation immersive crée des expériences très mémorables et percutantes - sans le risque potentiel de conséquences dans le monde réel.


Non seulement la VR peut être très efficace, mais ces outils peuvent réduire à la fois les coûts et les obstacles logistiques associés à la formation traditionnelle en personne. De nombreux employés ont déjà accès à des appareils mobiles ou de bureau, et les programmes de VR sont souvent plus engageants et donc plus rapides (et moins chers) à réaliser que les programmes alternatifs. Une étude de PwC datant de 2020 a suggéré qu'à l'échelle, la VR peut être significativement plus rentable que les options de formation traditionnelles en compétences non techniques, constatant que les employés ont terminé les programmes de VR jusqu'à quatre fois plus vite que les formations en personne, et 1,5 fois plus vite que les programmes d'apprentissage en ligne - en grande partie parce que l'expérience immersive a permis aux apprenants de rester plus facilement concentrés. L'étude a également révélé que les employés qui ont suivi une formation en VR se sont sentis presque quatre fois plus connectés émotionnellement au contenu que les apprenants en classe, et plus de deux fois plus connectés que les apprenants en ligne, ce qui illustre l'énorme impact que la VR peut avoir.


Pour étudier comment les grandes entreprises utilisent aujourd'hui la VR pour la formation aux compétences non techniques, Future Workplace (une société de conseil en ressources humaines) s'est associée à Mursion (une plateforme de formation à la VR), et à une société de recherche indépendante tierce pour enquêter auprès de plus de 300 responsables de l'apprentissage et du développement dans divers secteurs. Leur recherche a révélé que plus des deux tiers des personnes interrogées avaient déjà mis en œuvre un programme de formation en VR pour les compétences non techniques, ou prévoyaient d'en mettre un en place dans les deux prochaines années.


En plus d'examiner ces taux d'adoption quantitatifs, une analyse qualitative de la manière dont ces programmes sont réellement utilisés dans la pratique a été menée. Et si l'enquête a révélé tout un éventail d'applications différentes pour la formation à la VR, il a été constaté trois domaines communs dans lesquels de nombreuses entreprises avaient déjà commencé à utiliser la VR pour soutenir le développement des compétences non techniques :


1/ Formation


Tout d'abord, les simulations de VR peuvent fournir un moyen de pratiquer des conversations à enjeux élevés. Par exemple, l'une des entreprises interrogées est H&R Block, une entreprise mondiale de préparation des impôts qui accueille 5 000 nouveaux représentants de centres d'appels chaque année, dont 1 600 qui se joignent dans la deuxième moitié de la saison fiscale, qui est très chargée. Ces employés de premier échelon sont censés répondre à des appels complexes et chargés d'émotion provenant de divers clients (souvent en colère) quelques jours seulement après leur arrivée dans l'entreprise.


Pour réussir dans ce rôle, ces employés doivent posséder des compétences interpersonnelles telles que l'écoute active, le calme sous pression et la capacité de résumer et de résoudre les problèmes. Comme l'explique Kim Lorns, directeur de l'apprentissage et du développement chez H&R Block, "Fondamentalement, nos employés faisaient tout ce que nous voulions qu'ils fassent, mais il manquait quelque chose dans nos interactions avec les clients. Il n'y avait pas assez de liens humains - nous avons donc fait de la priorité de concentrer notre formation sur le développement de l'empathie".


Pour aider les nouveaux employés à développer ces compétences essentielles et à garantir une expérience client toujours positive, H&R Block a commencé à utiliser des simulations de VR dans leur processus d'intégration. Les employés utilisaient soit un ordinateur portable, soit un casque VR pour jouer une conversation difficile avec un avatar numérique, leur donnant l'occasion de pratiquer ces conversations et de recevoir un retour d'information en temps réel (sans risquer une véritable relation avec le client).


Après avoir mis en œuvre la formation VR, H&R Block a constaté que 70 % de ses représentants du service clientèle préféraient le nouveau programme VR aux outils d'apprentissage traditionnels, et que les représentants ont constamment signalé que les simulations VR les aidaient à améliorer leurs compétences dans la gestion des conversations difficiles. L'entreprise a également constaté une diminution de 50 % des clients insatisfaits, une diminution de 9,9 % des délais de traitement des clients et des délais de résolution des problèmes nettement plus courts parmi les représentants qui ont suivi le programme.


2/ Simulations de VR pour développer les compétences de présentation


La VR peut également être un outil efficace pour améliorer les compétences de présentation. Par exemple, la multinationale Cognizant, fournisseur de technologies et de services professionnels, a expérimenté l'utilisation de simulations de VR pour former les nouvelles recrues à articuler plus clairement leur proposition de valeur lorsqu'elles présentent devant des clients potentiels. Ces nouvelles recrues sont chargées de tirer parti de divers types de données pour expliquer un produit complexe et raconter une histoire convaincante - sous peine de perdre des clients importants.


Pour aider ces employés à affiner leurs compétences en matière de présentation, Cognizant a mis au point un programme de formation à la VR en plusieurs étapes. Tout d'abord, les nouvelles recrues suivent un cours numérique interactif sur la narration guidée par les données. Ensuite, ils s'entraînent à faire une présentation à un client avec un avatar en VR qui joue le rôle d'un client. Enfin, un moteur d'intelligence artificielle basé sur la PNL de Google et l'API de Parallel Dots analyse la présentation pour les mots clés, l'émotion, le ton et le langage corporel, et transforme cette analyse en un retour d'information exploitable pour l'utilisateur.


Comme l'explique Kshitij Nerurkar, directeur de la Cognizant's Learning Academy pour l'Amérique du Nord, "La pratique des présentations aux clients n'est qu'une des nombreuses applications de la VR, qui permet aux nouveaux employés de s'entraîner à présenter sans avoir besoin d'être dans une salle de classe, et de recevoir ensuite un retour d'information instantané pour affiner leurs compétences en matière de communication et de narration de données". Cette capacité de retour d'information immédiat et de cycles de pratique essentiellement illimités (sans avoir recours à des ressources de formation humaine coûteuses) est un avantage clé des outils d'apprentissage basés sur la VR.


3/ Simulations de VR pour l'évaluation des employés


Enfin, la VR peut aider les gestionnaires à évaluer les niveaux de compétences actuels des employés pour différentes compétences clés, ce qui leur permet d'allouer plus efficacement les ressources de formation et de faire correspondre les profils de compétences aux fonctions du poste. Par exemple, les cadres supérieurs de HPE Financial Services (HPEFS) voulaient trouver un moyen d'optimiser la formation de leurs représentants commerciaux - avant que ceux-ci ne se retrouvent face à leurs précieux clients de haut niveau. Ils ont décidé de piloter une solution de VR avec 340 représentants des ventes, dans laquelle chacun d'eux a effectué un exercice de jeu de rôle de 30 minutes avec un avatar conçu pour simuler un client de niveau C. Ces jeux de rôle ont été enregistrés et partagés avec les responsables des représentants, qui les ont utilisés pour déterminer si l'employé devait suivre une formation complémentaire de niveau élémentaire, intermédiaire ou avancé.


Comme l'explique Ronda Bowman, Global Learning & Development Leader pour HPEFS, "La VR pour la formation à la vente a été très utile, car elle a permis à nos représentants de se plonger dans un scénario réaliste et de voir comment un client pourrait réagir à différentes techniques de vente. Par exemple, si un représentant ne pose pas suffisamment de questions approfondies à l'avatar du client, celui-ci cessera de s'engager avec lui et commencera à répondre à ses e-mails sur son téléphone, comme le ferait un humain. Les managers peuvent alors revoir les conversations de pratique et travailler avec les employés pour identifier les domaines à améliorer, au lieu d'attendre les réactions négatives des vrais représentants. Le programme de VR a non seulement permis aux employés de HPEFS de bénéficier d'une meilleure formation, mais il a également offert aux gestionnaires et aux équipes des RH une meilleure visibilité des compétences actuelles de leurs représentants commerciaux et des possibilités de croissance.


Ce ne sont là que quelques-unes des façons dont la VR peut être utilisée pour réduire le fossé des compétences non techniques. D'autant plus que le travail à distance devient de plus en plus courant, il est probable que la VR deviendra la plate-forme souhaitée pour de nombreux programmes de formation aux compétences non techniques, du développement des cadres supérieurs à l'intégration des nouveaux employés. La VR est prête à aider la prochaine génération de travailleurs à cultiver les compétences non techniques essentielles dont ils auront besoin pour être utiles - et employables - dans n'importe quelle organisation.


Source : Harvard Business Review

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